近日，建行内蒙古呼伦贝尔龙运支行用一场耐心的客户沟通化解，再次印证了“以客户为中心”不只是一句口号，而是每一次耐心倾听、每一回细致核查、每一份真诚担当的叠加。
当天下午，一位客户面带怒气走进建行内蒙古呼伦贝尔龙运支行营业大厅，情绪激动地表示，自己的银行卡在未收到任何提示的情况下，被莫名扣款190余元。客户质疑银行系统存在疏漏，言辞激烈。
面对突发状况，当班工作人员没有急于辩解，而是第一时间迎上前去，用温和的语气安抚客户，耐心倾听完整诉求，并承诺逐笔核查交易明细。待客户情绪稍缓，工作人员立即仔细调阅该账户近期的交易流水、渠道来源及支付签约信息。经过逐一比对，最终查明：该笔扣款并非银行发起，而是客户在刷短视频时误触页面弹窗链接，在未仔细阅读条款的情况下，默认开通了一项保险代扣服务。
厘清缘由后，工作人员将扣款路径、签约时间、代扣方信息等逐一向客户展示说明，消除了客户对银行的误解。同时，工作人员主动协助客户拨打保险公司客服热线，沟通退保及退款事宜，并全程指导客户完成注销操作。当天下午，190余元款项全额退回客户账户。
客户感慨道：“原以为是银行的问题，没想到是我自己不小心，你们不但没推诿，还帮我追回了钱，真的靠谱又暖心。”
建行内蒙古呼伦贝尔龙运支行工作人员表示，类似场景在网点日常服务中并不少见，关键在于把“被动应对”转化为“主动关怀”，把“解释清楚”升级为“帮到底”。未来，支行将继续秉持初心，用专业消除疑虑，用真诚守护权益，让每一位客户都能感受到有温度的金融服务。（马雅绮）
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